Problèmes d’eau, de chauffage, d’électricité ou de serrure… Les Français ne sont pas épargnés par les situations qui nécessitent de trouver un dépanneur dans l’urgence. Les pannes les plus fréquemment rencontrées concernent le chauffage (42%), une canalisation bouchée (36%), puis, les problèmes d’électricité (25%) ou de fuite d’eau sur une canalisation (24%), selon une récente étude de TNS Sofres.
«Dans des situations particulièrement inconfortables (fuite d’eau, porte bloquée…), certains professionnels profitent du caractère urgent de l’opération pour abuser de leurs clients, par exemple sur les prix pratiqués ou l’information sur les prestations», déplore Martine Pinville, la secrétaire d’État à la Consommation, dans un communiqué. «Ces pratiques abusives portent non seulement préjudice aux consommateurs mais également à l’image de professions que beaucoup exercent avec grand professionnalisme.»
Le gouvernement a présenté mardi une campagne nationale de prévention et d’information pour les sensibiliser aux risques d’abus et d’arnarques de professionnels peu scrupuleux. À cette occasion, Martine Pinville s’est rendue à Vincennes pour visiter l’entreprise Lauyann, un établissement de dépannage à domicile spécialisé dans la plomberie. Cette campagne, intitulée «Faites-vous dépanner, pas arnaquer», est pilotée par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Point d’affichages dans les lieux publics ou de spots publicitaires dans les médias, en revanche. «Le message perdurera car il sera relayé par les directions régionales ou les associations de consommateur», assure-t-on dans l’entourage de la ministre.
La DGCCRF a constaté des anomalies dans 57,66% des établissements de dépannage contrôlés en 2014, selon son baromètre sur le secteur du dépannage à domicile. Un taux d’infraction retombé à 53,6% en 2015. «Les montants des préjudices atteignent souvent plusieurs milliers d’euros par victime», précise l’administration. En 2014, 8845 plaintes de consommateurs ont été enregistrées par les services de la DGCCRF dans le secteur des services d’installation, d’entretien et de réparation. Le dépannage à domicile constitue depuis plusieurs années l’un des principaux motifs de plaintes (près de 67 % du volume global enregistré sur le secteur du BTP en 2015).
Ces plaintes concernent le «coût prohibitif» des travaux réalisés, les remises de devis après la réalisation des travaux, les facturations de nouveaux matériels non demandés initialement ou encore les malfaçons. «Les faits dénoncés par les consommateurs (…) ont tendance à être de plus en plus graves», relève par ailleurs la DGCCRF. «Le nombre de plaintes augmente de manière continue et les méthodes deviennent de plus en plus agressives se traduisant par des agressions verbales, des menaces.»
La loi du 17 mars 2014 relative à la consommation encadre désormais plus strictement les publicités émanant des dépanneurs-réparateurs à domicile. Dans le cadre de ses campagnes de contrôle, la DGCCRF passe au crible les informations contenues dans les «flyers» déposés dans les boîtes aux lettres des particuliers par des professionnels indélicats.
Malgré tout, mieux vaut rester vigilant et prendre quelques précautions avant de faire appel à un dépanneur. Même en cas d’urgence, il faut bien choisir son intervenant. Ce qui veut dire: oublier les tracts publicitaires ou les recherches sur Internet où les escrocs sont généralement bien référencés. Privilégier les conseils des proches ou avoir recours aux adresses des grands réseaux de professionnels comme la Capeb (Confédération de l’artisanat et des petites entreprises du bâtiment), qui rassemble 350.784 entreprises du bâtiment réalisant 74 milliards d’euros de chiffre d’affaires, ou le Synadep (Syndicat national du dépannage à domicile). Créé en 1982 à l’initiative de SOS Dépannage et OK SERVICE, ce syndicat regroupe une quinzaine d’entreprises qui enregistrent chaque année plus de 600.000 demandes d’interventions.
